Y mis hwn, daethom â TransformGov Talks i Gaerdydd am y tro cyntaf erioed. Yn Trawsnewid Cymru, credwn fod Cymru mewn sefyllfa unigryw i arwain ar arloesi yn y sector cyhoeddus: rydym yn ddigon bach i gydweithio’n agos a symud yn gyflym, ond yn ddigon mawr i gael effaith wirioneddol ar lefel genedlaethol.
Roeddem yn awyddus i fod yn rhan o gynnal y digwyddiad hwn er mwyn tynnu sylw at y gwaith eithriadol, ymarferol sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr ac sydd eisoes yn digwydd ar draws ein sector cyhoeddus.
Yn y digwyddiad yr wythnos diwethaf yn The Bike Lock yng Nghaerdydd, dangosodd dau dîm rheng flaen i ni beth sy’n digwydd pan fyddwch yn rhoi defnyddwyr wrth wraidd y gwaith o ddarparu gwasanaethau. Esboniodd Awdurdod Cyllid Cymru (ACC) sut y gwnaethant ddylunio Cofrestr Llety Ymwelwyr newydd sbon Cymru, a rhannodd y Gwasanaeth Adnoddau a Rennir (SRS) sut y gwnaethant drawsnewid gwasanaethau Treth y Cyngor ym Mlaenau Gwent.
Er eu bod yn gweithredu ar raddfeydd cwbl wahanol - un yn lansio cofrestr genedlaethol o’r newydd, a’r llall yn gwella gwasanaeth llywodraeth leol prysur iawn - amlygodd eu gwaith dair thema gyffredin y mae angen i bob arweinydd sector cyhoeddus yng Nghymru eu deall:
- Mae dylunio sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr yn hanfodol: Dylunio ar gyfer ymddygiad pobl go iawn yw’r unig ffordd o adeiladu gwasanaethau sy’n gweithio y tro cyntaf.
- Rhaid i bolisi a deddfwriaeth fod wedi’u seilio ar realiti: Ni fydd polisi’n gweithio’n ymarferol oni bai ei fod yn cael ei lywio gan y ffordd mae pobl yn byw ac yn gweithio mewn gwirionedd.
- Gall dylunio gwasanaethau’n well leihau galw sy’n deillio o fethiant: Mae gwasanaethau digidol aneglur yn creu gwaith ychwanegol ac yn arwain at fwy o alwadau i ganolfannau cyswllt, gan ddefnyddio amser ac adnoddau cyhoeddus gwerthfawr.
Nid yw polisi’n golygu dim nes iddo gwrdd â realiti pobl
Pan gafodd Awdurdod Cyllid Cymru y dasg o greu’r Gofrestr Llety Ymwelwyr - darn sylfaenol o seilwaith sy’n sail i’r ardoll ymwelwyr sydd ar ddod - roeddent yn wynebu her weithredol enfawr.
Ar bapur, mae diffiniad polisi o “lety ymwelwyr” yn edrych yn syml. Mewn gwirionedd, mae sector twristiaeth Cymru yn hynod amrywiol. Roedd yn rhaid i dîm ACC ddylunio gwasanaeth a fyddai’n gweithio i gadwyni gwestai rhyngwladol, cyplau wedi ymddeol sy’n rhentu rhandy yn eu gardd, safleoedd glampio, cychod gwesty sy’n arnofio, a pherchnogion meysydd gwersylla sy’n agor cae o bryd i’w gilydd ar gyfer sgowtiaid lleol.
I ddechrau, rhoddodd y tîm gynnig ar y dull traddodiadol: casglu’r holl ddata sy’n ofynnol gan y ddeddfwriaeth ar un ffurflen safonol. Methodd yn llwyr mewn profion gyda defnyddwyr. Roedd cwestiynau am unedau wedi’u henwi, a oedd yn gwneud synnwyr i rywun oedd yn gweithredu sawl bwthyn bach, yn gwneud dim synnwyr o gwbl i rywun oedd yn gweithredu gwesty â mwy na 300 o ystafelloedd neu’n rhedeg maes gwersylla.
Yn hytrach na gorfodi pobl i ffitio i flychau gweinyddol caeth, cynhaliodd ACC ymchwil helaeth gyda defnyddwyr er mwyn deall yr iaith y mae darparwyr yn ei defnyddio mewn gwirionedd i ddisgrifio eu busnesau. Fe wnaethant gynnwys rhesymeg ddeinamig yn y gwasanaeth fel bod defnyddwyr ond yn gweld cwestiynau sy’n berthnasol i’w trefniadau penodol nhw.
Yn hollbwysig, defnyddiwyd tystiolaeth gadarn o brofion gyda defnyddwyr i fwydo’n ôl i dimau cyfreithiol a pholisi, gan drafod dehongliadau hyblyg o’r ddeddfwriaeth fel nad oedd y gwasanaeth terfynol yn cosbi darparwyr nac yn casglu data diwerth.
Mae galw sy’n deillio o fethiant yn ddewis gweithredol
Roedd yr ail gyflwyniad, gan SRS, yn edrych ar un o’r gwasanaethau rheng flaen prysuraf mewn llywodraeth leol: Treth y Cyngor.
Er mwyn deall pam roedd dull SRS mor effeithiol, mae’n ddefnyddiol deall y cysyniad o alw sy’n deillio o fethiant: galw sy’n cael ei greu pan fyddwn yn methu â gwneud rhywbeth - neu’n methu â’i wneud yn iawn - i rywun y tro cyntaf. Mae’n un o’r costau cudd mwyaf ar gapasiti’r sector cyhoeddus. Pan fydd ffurflen ar-lein yn ddryslyd, pan fydd proses yn diflannu i mewn i dwll du, neu pan nad yw rhywbeth yn mynd yn iawn, mae pobl yn cysylltu â ni, yn gofyn cwestiynau, yn mynd ar ôl diweddariadau neu’n cwyno. Mae pob achos o’r math hwn o alw yn brofiad rhwystredig i bobl, ac yn golygu bod y sector cyhoeddus yn treulio amser ac arian gwerthfawr yn cywiro pethau.
Ym Mlaenau Gwent, roedd delio ag ymholiadau Treth y Cyngor yn creu pwysau enfawr o’r math hwn, gan ddefnyddio tua 4,900 awr o amser staff bob blwyddyn. Roedd ciwiau ffôn yn hir, nifer y bobl oedd yn defnyddio’r gwasanaethau digidol yn isel, ac roedd timau’r ganolfan gyswllt dan bwysau mawr.
Ni cheisiodd SRS guddio problemau proses wael drwy roi chatbot AI sgleiniog drosti. Yn hytrach, fe wnaethant ganolbwyntio ar ddylunio gwasanaeth trylwyr. Fe wnaethant fapio teithiau cwsmeriaid o’r dechrau i’r diwedd, ailysgrifennu cynnwys mewn iaith glir gan ddefnyddio offer darllenadwyedd, mabwysiadu patrymau gwasanaeth profedig gan y Ganolfan Gwasanaethau Cyhoeddus Digidol (CDPS), ac adeiladu 16 o ffurflenni ar-lein clir a hygyrch.
Mae’r canlyniadau’n siarad drostynt eu hunain. Ers lansio ym mis Chwefror, mae’r defnydd o’r gwasanaeth digidol wedi cynyddu 380% o’i gymharu â’r flwyddyn flaenorol. Yn hollbwysig, mae 40% o’r trafodion bellach yn digwydd y tu allan i oriau gwaith arferol - gan roi’r mynediad y mae pobl yn ei ddisgwyl iddynt, a chael gwared ar filoedd o alwadau y gellid bod wedi’u hosgoi i staff rheng flaen.
Yn well fyth, nid yw Blaenau Gwent yn cadw’r gwelliant hwn iddo’i hun. Mae SRS bellach yn ailadrodd y model hwn yn Nhorfaen a Sir Fynwy. Mewn gwlad sydd â 22 o awdurdodau lleol, rhoi’r gorau i ailddyfeisio’r olwyn dro ar ôl tro yw un o’n cyfleoedd mwyaf i arbed arian cyhoeddus a gwella gwasanaethau.
Adeiladu dyfodol agored sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr i Gymru
Mae’r straeon a rannwyd gan ACC ac SRS yn dangos bod gennym dalent wych yng Nghymru, a’r gallu i adeiladu gwasanaethau cyhoeddus o’r radd flaenaf. Fel y gwnaethom amlygu yn ein hadroddiad, ni fydd ehangu hyn ar draws y wlad gyfan yn ymwneud â phrynu technoleg newydd - bydd angen diwygio ein modelau ariannu, cymryd perchnogaeth o’r seilwaith digidol sylfaenol, a rhoi’r lle i dimau amlddisgyblaethol fel y rhain gyflawni.
Hoffem ddiolch i SRS ac ACC am eu hymrwymiad i weithio’n agored a rhannu eu profiadau. Mae gweithio’n agored yn llawer mwy nag ymarfer cyfathrebu - mae’n arf strategol hanfodol sy’n helpu i feithrin ymddiriedaeth, datblygu dealltwriaeth rhwng sefydliadau, a rhannu gwersi ar draws y sector cyhoeddus cyfan.
Os gwnaethoch chi fethu’r digwyddiad byw, gallwch ddal i fyny â’r holl fewnwelediadau drwy wylio’r recordiad fideo llawn ar wefan TransformGov Talks. Mae gweld y timau’n mynd drwy’r gwahanol fersiynau o’u profion gyda defnyddwyr a dyluniadau byw o’r ffurflenni yn werth awr o’ch amser.
Yn olaf, diolch enfawr i bawb a wnaeth y digwyddiad cyntaf hwn yng Nghaerdydd yn gymaint o lwyddiant: Cath a Damien o Awdurdod Cyllid Cymru, a Rebecca a Lee o’r Gwasanaeth Adnoddau a Rennir, am siarad mor agored a hael am eu gwaith; Gavin a David o TransformGov Talks am ddod â’r digwyddiad i Gymru; pawb a ymunodd â ni wyneb yn wyneb neu ar-lein; a’r tîm gwych yn [The Bike Lock]https://www.thebikelock.co.uk/ am ein croesawu. Mae The Bike Lock yn fenter gymdeithasol wych sy’n cefnogi’r gymuned leol yng Nghaerdydd, ac ni allem fod wedi gofyn am leoliad gwell na chroeso cynhesach.
Rhannwch eich stori
Rydym am i ddigwyddiad y mis hwn yng Nghaerdydd fod y cyntaf o lawer. Os ydych yn gweithio ar drawsnewid gwasanaeth yng Nghymru, os hoffech gyflwyno eich gwaith mewn digwyddiad yn y dyfodol, neu os ydych yn awyddus i’n helpu i gynnal ein digwyddiad nesaf, cysylltwch â ni.
