Sut mae mynd ati i ddylunio gwasanaeth cyhoeddus gwirioneddol wael?
Dechreuwch gyda datrysiad cyn deall y broblem. Gwnewch benderfyniadau y tu ôl i ddrysau caeedig. Peidiwch â chynnwys defnyddwyr yn y broses. Prynwch dechnoleg cyn gwybod beth sydd ei angen arnoch chi. Rhowch flaenoriaethau sy’n gwrthdaro i dimau. Gwnewch yn siŵr nad oes neb yn cydweithio.
Yn GovCamp Cymru, dechreuon ni ein sesiwn gydag arbrawf. Gofynnon ni i ystafell llawn pobl sy’n gweithio ym maes dylunio sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr pa amodau fyddai eu hangen i sicrhau ein bod ni’n dylunio ac yn darparu gwasanaethau cyhoeddus sy’n gwbl amhosibl eu defnyddio, sy’n methu’n llwyr â diwallu anghenion defnyddwyr, sy’n gwastraffu cymaint â phosibl o arian trethdalwyr ac sy’n gwneud i’n timau deimlo eu bod nhw wedi colli pob gobaith. Fe wnaethon nhw restru pob un o’r pethau uchod.
Y rhan anghyfforddus? Roedd pobl yn adnabod yr ymddygiadau hyn o’u gweithleoedd eu hunain.
Roedd yr ystafell yn llawn pobl sydd wir yn poeni am wella gwasanaethau. Pobl sydd â’r sgiliau i ddeall problemau, herio rhagdybiaethau, dod â gwahanol safbwyntiau at ei gilydd a defnyddio tystiolaeth i wneud gwelliannau sy’n gwneud gwahaniaeth i fywydau pobl.
Ond yn rhy aml, maen nhw’n gweithio mewn sefydliadau sy’n gwneud y pethau hyn yn llawer anoddach nag sydd angen.
Rydyn ni’n gwybod sut beth yw gwasanaethau da. Gadewch i ni eich helpu i’w darparu.
Gofynnon ni i’r bobl a gymerodd ran ysgrifennu neges at arweinwyr am beth oedd ei angen arnyn nhw i wneud eu gwaith gorau.
Roedd eu hatebion yn syml ac yn uniongyrchol.
“Cynhwyswch ni o’r cychwyn cyntaf.”
“Prynwch wasanaethau tîm, nid datrysiad!”
“Mae angen i chi ymddiried ynon ni i wneud ein gwaith gorau.”
“Peidiwch â gofyn i ni wneud mwy a mwy o bethau. Yn hytrach, gwnewch yn siŵr ein bod ni’n gwneud y pethau cywir, yn y ffordd gywir, sy’n cynnig gwerth i bobl Cymru.”
Nid galwadau i adael i ddylunwyr wneud beth bynnag maen nhw eisiau yw’r rhain.
Maen nhw’n wahoddiad i wneud penderfyniadau gwell gyda’n gilydd.
I ddeall problemau cyn penderfynu ar ddatrysiadau. I ddefnyddio ymchwil i herio rhagdybiaethau, nid dim ond i gadarnhau penderfyniadau sydd eisoes wedi’u gwneud. I ddod ag arbenigedd ym meysydd polisi, gweithrediadau, technoleg a dylunio at ei gilydd o’r cychwyn cyntaf.
Ac i gydnabod bod angen ymddiriedaeth, amser ac awdurdod ar y bobl rydyn ni wedi’u cyflogi i wella gwasanaethau er mwyn iddyn nhw allu gwneud hynny.
Mae angen arweinyddiaeth dda i ddylunio’n dda
Roedd un person a gymerodd ran yn crynhoi rhywbeth pwysig:
“Nid problem ddigidol yw hi, problem arweinyddiaeth yw hi.”
Efallai bod hynny’n swnio’n heriol. Ond mae hefyd yn gyfle.
Oherwydd nid problemau dylunio yw llawer o’r pethau sy’n rhwystro dylunio da sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr.
Maen nhw’n ymwneud â phenderfyniadau am gyllid, caffael, llywodraethu, ffiniau sefydliadol a blaenoriaethau.
Mae gennym ni eisoes Safon Gwasanaethau Digidol Cymru sy’n disgrifio sut i ddylunio a darparu gwasanaethau gwell. Mae asesiadau gwasanaeth yn cynnig cyfle i roi’r egwyddorion hynny ar waith, herio ffyrdd sefydledig o weithio a datblygu gallu sefydliadau.
Ond fydd safonau ar eu pen eu hunain ddim yn newid dim os nad yw arweinwyr yn creu’r amodau i’w bodloni.
Fel y dywedodd un person:
“Cymerwch y safon gwasanaeth o ddifrif a chreu’r amodau a’r gallu o fewn y sefydliad i’w bodloni!”
Dyma lle mae arweinyddiaeth yn gwneud gwahaniaeth. Nid drwy gael yr holl atebion, ond drwy fod yn barod i ofyn cwestiynau gwell, gwrando ar dystiolaeth, gwneud dewisiadau anodd a rhoi lle i dimau ddysgu.
Beth am weithio’n wahanol, gyda’n gilydd?
Dydyn ni ddim yn disgwyl i arweinwyr ddod yn ymchwilwyr defnyddwyr nac yn ddylunwyr gwasanaethau. A dydyn ni ddim yn honni bod gan bobl sy’n gweithio ym maes dylunio’r holl atebion chwaith.
Yn wir, roedd un o negeseuon mwyaf ystyriol y sesiwn yn ein herio ni hefyd:
“Mae angen i ni ddefnyddio ein sgiliau dylunio sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr i ddeall eich anghenion chi fel ein defnyddiwr. Ydych chi’n barod am hynny? (Ydyn ni?)”
Mae’n gwestiwn sy’n werth ei ystyried.
Beth pe baen ni’n treulio llai o amser yn ceisio argyhoeddi ein gilydd bod ein harbenigedd yn bwysig, a mwy o amser yn deall sut gallwn ni ei ddefnyddio gyda’n gilydd?
Beth pe bai arweinwyr yn cynnwys pobl sy’n gweithio ym maes dylunio mewn penderfyniadau anodd yn gynharach, a bod y bobl hynny’n cael mwy o gyfleoedd i ddeall y pwysau a’r dewisiadau anodd sy’n wynebu arweinwyr?
Beth pe baen ni’n trin y Safon Gwasanaethau fel ymrwymiad ar y cyd i sicrhau canlyniadau gwell, yn hytrach na rhywbeth i dimau digidol boeni amdano?
Mae gan Gymru bobl dalentog ac ymroddedig sy’n awyddus i wella gwasanaethau cyhoeddus. Dylen ni wneud y defnydd gorau o’u sgiliau.
Felly, arweinwyr annwyl, rydyn ni’n barod i wneud y gwaith. Ydych chi’n barod i greu’r amodau sy’n ein galluogi ni i wneud hynny?
